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315聚焦客服:人人游戏退豆未果如何补偿玩家

2014年03月14日08:50    来源:人民网-游戏频道    手机看新闻

人民网北京3月14日电 (记者杨虞波罗)一年一度的“3.15消费者权益日”即将来临。游戏作为产品,也有相应的产品售后。但是随着游戏产业的高速发展,整个行业浮躁的氛围让游戏企业的客服售后呈现参差不齐的状态。人民网记者此次探营游戏企业,一方面让玩家了解游戏中遇到问题的解决方法,一方面为玩家揭开游戏客户的面纱。本期的“3.15聚焦游戏企业客服”带您走进人人游戏,让大家了解游戏厂商日常遇到的投诉情况及解决步骤。

典型案例

2012年2月28日,原雄霸三国玩家因无法提交退豆申请,致使最终按照退还乱世天下金币包的方式处理,玩家对此表示不满,要求退还相应人人豆。

人人游戏客服人员先与玩家电话沟通了解投诉原因、玩家需求,给玩家提供2种处理方案(方案1:退还人人豆 方案2:按照返还乱世金币数额调整VIP等级,至少V5)。随后客服人员与雄霸三国运营沟通退还人人豆,经调查平台退币页面于1月23日上线,2月23日结束,为期一个月,在此期间玩家尚未要求修改退币方式,目前退币结算已经结束,无法处理该玩家个例。方案一无法正常完成,客服决定实行方案二,与乱世天下运营沟通要求按照返还的金币数额调整VIP等级。在完成了内部协商之后,客服人员电话告知玩家处理结果,得到玩家认可后,与玩家核实返还金币总额。而后将结果反馈至乱世运营,乱世运营给予玩家回电了解玩家需求并按照返还金币数发放了相对应VIP积分。

解决结果

按照返还的乱世金币给予玩家发放了VIP积分,VIP等级提升至6级。玩家表示未来会继续体验乱世天下此游戏,并会考虑入驻新服,对于本次处理结果以及官方的服务表示非常满意。

投诉解决难点

比如,由于游戏出现了故障,导致玩家投诉量瞬间增大。另外,针对部分游戏赔偿的事件,由于一些玩家确实情绪比较大,可能会出现用户的赔偿方式不同等,客服人员会尽量安抚玩家,同时采取更公平公正的赔偿方式。

玩家需要注意的问题

首先,玩家在游戏中出现问题时,应第一时间向客服进行询问,这样能保证数据查询更快,解决问题当然也会更快。

第二,一些玩家在投诉时很由于很着急,导致不能够详细提供自己的游戏ID,角色名等。建议玩家将时间,名字,ID等内容统一收集好再进行投诉建议,客服的处理效率也会大幅提高。

相关链接:3.15聚焦游戏企业客服:人人游戏客服部情况

(责编:杨虞波罗、吴佶)


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