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3.15聚焦游戏企业客服:账号被盗如何找回

记者 沈光倩

2014年03月13日13:35    来源:人民网-游戏频道    手机看新闻

一年一度的“3.15消费者权益日”即将来临。游戏作为产品,也有相应的产品售后。但是随着游戏产业的高速发展,整个行业浮躁的氛围让游戏企业的客服售后呈现参差不齐的状态。人民网记者此次探营游戏企业,一方面让玩家了解游戏中遇到问题的解决方法,一方面为玩家揭开游戏客户的面纱。本期的“3.15聚焦游戏企业客服”带您走进联众游戏,让大家了解棋牌平台日常遇到的投诉情况及解决步骤。

典型案例

2013年12月7日联众游戏客服接到用户(ID:bawanglong11)来电,用户反映称,游戏账号无法登陆游戏大厅。系统提示:“您的账号处于封闭状态,请联系客服”。

随后,联众游戏客服查询了用户ID的状态,显示“联众封闭”,封闭原因为:“恶意刷屏恶意发布广告",同时核实到此ID提交了人工修改证件信息申请。

客服在电话中询问用户是否知情此ID的操作,并确认人工修改证件信息是否是用户本人提交。用户确认这两项操作均不是本人所为。

由于不是用户本人进行违规操作,联众游戏请用户提供常用ip地址、ID对应的证件扫描件、说明ID使用的具体情况等相关信息,发送邮件至gamemaster@ourgame.com,收到资料后工作人员会核实用户提供的信息。核实后,确认与该用户当前使用ID的习惯不符并存在异常登录的情况,将给予一次解封机会。

用户表示,不会使用电子邮件,客服建议可采用快递方式邮寄所需信息资料。联众游戏客服收到资料后,核实无误,第一时间会联系用户确认后给予解封。

在与用户电话沟通过程中,引导用户登陆挂失页面http://www.ourgame.com/srvcenter/id_lost/id_lost.asp进行提交ID挂失服务,与提交人工修改证件信息者进行争议。

挂失申请提交成功后,告知用户电子邮件提供资料的方式较快键,之后用户通过家人的帮助将账号对应的ID资料发送至id_guashi@ourgame.com邮箱。

收到用户资料,客服核实与ID相对应,按ID争议流程处理需将账号继续封存7日以上,等待争议方提供证据,在无争议情况下才可判定ID归属。

解决结果

收到该用户提供的资料,账号封存7日以上,争议方未提供资料,按ID争议流程,将此ID判定为该用户所有。

玩家的游戏账号被封的情况比较常见,一般这类的投诉,解决难点在哪里?客服人员给出了答案。

1、ID违规情况的判定,是否存在异常。

2、ID争议资料的判定,在双方都争议的情况下,怎么来提供更有效的资料来确认归属。

3、ID由于违规情况被处罚并同时涉及归属争议,处理流程怎么执行。

玩家在享受游戏的时候,需要注意以下问题:

1、保管ID的信息,不要透漏给他人,特别要注意大厅中一些玩家的消息,比如索要二级密码的信息。

2、ID实名制,使用自己真实有效的证件来注册ID。

3、一旦发现ID有异常,请立即联系客服热线:029-87669595

高清图:联众游戏客服部情况,还有可爱的客服美女们

人民网开通315一键投诉平台:http://itts.people.com.cn/3csj.html

(责编:沈光倩、吴佶)


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