上半年网游投诉统计 DNF与WOW成典型

　　1、投诉概况

　　2009年上半年，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网（www.315ts.net）共接到38480宗网络游戏的投诉，其中有效投诉为37794宗，无效投诉为686宗，涉及金额22820679.59元。2009年上半年，网游投诉主要呈现以下几个显著特点：

　　1）、关于网游运营模式更改的投诉增多。免费游戏的运营模式发展到了一定的瓶颈，各大运营商纷纷开始探究新的运营模式，而运营模式的更改往往造成玩家的权益受损。

　　2）、涉及到网游活动问题的投诉大概有1800多宗，投诉问题直接针对运营商的诚信。

　　3）、关于开箱转盘等涉嫌网络赌博的投诉一直不断，多款游戏曾爆发过小规模关于此问题的集体投诉事件。

　　4）、《地下城与勇士》投诉居高不下，集体投诉事件层出不穷。

　　5）、《魔兽世界》修改协议事件引发行业关于网游帐号归属的讨论。

　　注：

　　1、本统计报告只对315消费电子投诉网投诉中心的数据进行汇总分析。

　　2、各项统计分析以有效投诉的数量为准，不包括无效投诉。

　　3、因后续投诉处理专员对部分投诉属性有所调整变动，如各月投诉统计与此半年度统计存在微小的误差，以此半年度统计报告的数据为准。

　　2、投诉趋势图

　　2009年上半年，315消费电子投诉网共接到网络游戏的有效投诉37794宗，平均月投诉量超过6000宗，消费者维权意识较重的3月份更是高达8090宗。与2008年同期相比，几乎每个月都是10倍的增长，2008年全年投诉量为44227宗，而2009年上半年已经快要接近08年全年的数据，可见网游消费的权益保护越来越受到玩家的关注，维权意识越来越强烈，对网游运营商提出的要求也会随之越来越高，这是一个行业逐步完善发展的必然趋势。如何解决玩家纠纷，提升用户满意度，网游运营商客服部门任重而道远。而制定行业标准，规范行业，依照规定处理，减少纠纷的出现，迫在眉睫。

　　3、投诉地区分布


　　2009年上半年，网络游戏投诉最多的10个省（市）是：广东、江苏、山东、北京、浙江、河南、辽宁、河北、湖北、黑龙江，这10个地区的投诉量占了网游投诉总量的58.26%，与2008年相比，前十大地区所占比例呈逐步下降趋势，分布地区进一步分散。热点投诉地区不再主要集中在沿海发达地区，而河南、河北、湖北等内地省份的投诉量在逐步增加，并进入前十大热门地区。


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